Bagaimana Layanan Anda Bagi Pelanggan Disabilitas?

Toko Anda dibuka untuk umum dan akan selalu ada orang-orang berkebutuhan khusus dan mengalami disabilitas, suatu kondisi yang tidak berlaku umum seperti yang bisa dilakukan oleh kebanyakan orang. Siapkah Anda melayani pelanggan Anda yang memiliki disabilitas?

Saya akan menceritakan pengalaman belanja tidak menyenangkan yang menimpa sepasang suami istri yang sudah memasuki usia lansia. Yang perempuan mengalami gangguan mobilitasnya karena beberapa tahun lalu mendapatkan serangan stroke sehingga kemana-mana untuk mobilitasnya dibantu menggunakan kursi roda.

Pasangan suami istri ini melakukan belanja di sebuah toko fashion berinisial HM yang merupakan peritel fashion asal negara maju dari Eropa. Ketika sudah menemukan pakaian yang cocok pelanggan yang perempuan dari pasangan tadi bermaksud untuk mencoba terlebih dahulu di kamar pas dan karena mengalami kesulitan dalam bergerak maka dalam melakukan proses pengepasan pas pakaian harus dibantu oleh suaminya. Maka suaminya mendorong istrinya di atas kursi roda menuju kamar pas. Tetapi apa yang terjadi? Saat mau memasuki kamar pas penjaga kamar pas melarang suami membantu istrinya untuk melakukan pengepasan baju di dalam kamar pas dengan alasan pria dan wanita tidak boleh memasuki kamar pas secara bersamaan.

Memang itu aturan umum untuk mencegah pasangan yang tak jelas berbuat mesum di kamar pas. Tetapi dalam kasus yg saya ceritakan di atas, sudah sangat jelas. Pelanggan yang perempuan menggunakan kursi roda. Kemudian, gerakan yang bersangkutan tidak seperti orang pada umumnya. Suami yang mendorongnya dengan kursi roda mau membantu pasangannya untuk mencoba baju yang dipilihnya.

Akibat kekakuan peraturan yang dilakukan petugas penjaga kamar pas maka proses mencoba baju tidak bisa dilakukan, pembelian pun batal dengan perasaan yang sangat tidak menyenangkan. Penjualan pun tidak terjadi ditambah sebuah keniscayaan bahwa pelanggan yang mengalami pengalaman belanja yang buruk ini tentu akan bercerita ke banyak orang mengenai pengalaman buruk yang dialaminya.

Dalam waktu singkat saja paling sedikit ada 10 orang dari anggota keluarga yang sudah terpapar cerita buruk pengalaman belanja yang barusan saja dialaminya belum lagi beliau adalah penulis yang memiliki fans cukup banyak yang saya yakin akan juga menceritakan pengalaman buruknya dengan toko tersebut kepada teman-teman pembaca media sosialnya.

Memang betul ada standar operating prosedur (SOP) bagi petugas penjaga kamar pas tetapi mohon diingat bahwa segala SOP memiliki sebuah pengecualian apalagi dengan fakta-fakta yang sangat jelas yaitu pelanggan menggunakan kursi roda, pelanggan mengalami keterbatasan dalam melakukan segala sesuatu oleh dirinya sendiri tetapi mengapa petugas bekerja seperti robot yang tidak punya pikiran dan tidak punya perasaan.

Saya selalu berprinsip bahwa boleh saja kita membuat SOP untuk segala jenis pekerjaan tetapi SOP yang dibuat hendaknya masuk akal dan logis. Bukan sebuah SOP yang yang membabi buta dan tidak dijalankan dengan rasa empati dan jiwa kemanusiaan.

"Layanan yang luar biasa baik bukan saja akan meningkatkan penjualan Anda melainkan akan menjadi faktor pembeda sehingga Anda akan memenangkan persaingan"

Toko fashion tadi bukan saja kehilangan omzet hari itu, tetapi telah kehilangan beberapa pelanggan untuk masa mendatang.

Layanan toko tersebut sangat jauh dari baik. Sebagai toko yang berasal dari negara maju yang sangat menghormati kesetaraan termasuk kepada kaum disabilitas seharusnya kejadian di atas tidak perlu terjadi.

Siapkah Anda melayani berbagai jenis pelanggan? Layanan yang luar biasa baik bukan saja akan meningkatkan penjualan Anda melainkan akan menjadi faktor pembeda sehingga Anda akan memenangkan persaingan di antara mereka-mereka yang tidak mampu memberikan layanan terbaik.