Saturday, 24 December 2011

Pelayanan di Kasir


Bagi peritel peak season seperti menjelang lebaran dan saat akhir tahun menjelang Christmas dan Tahun Baru adalah saat-saat yang menggembirakan karena peritel bisa tersenyum lebar melihat meningkatnya sales (penjualan) secara signifikan. Paling sedikit sales melonjak 2 sampai 3 kali lipat dari hari-hari normal. Di sisi lain peningkatan sales semestinya dibarengi kesiapan peritel dalam melayani pelanggannya.
Beberapa contoh berikut ini bisa menjadi pelajaran. Ketika saya membeli sesuatu pada tanggal 24 Desember 2011, H-1 menjelang Christmas di sebuah toko di Grand Indonesia, saya harus menghadapi fakta bahwa hanya 1 kasir yang dioperasikan dari 4 kasir yang tersedia. Antrian sudah mulai panjang dan gerutu pembeli mulai terdengar. Apakah mereka tidak sabaran? Bisa ya tetapi juga lebih mungkin karena fakta yang mereka lihat bahwa, antrian itu tidak seharusnya terjadi karena di depan mata mereka melihat peritel tidak mengoperasikan seluruh kasir yang ada. Hal itu sungguh menyakitkan hati pelanggan. Manajemen toko seolah tidak peduli dengan waktu pelanggan. Apalagi jika Anda berada di mal, kehadiran mereka bukan hanya untuk ke toko Anda melainkan masih banyak tempat lain yang ingin mereka kunjungi. Berlama-lama antri sama dengan membuang waktu. Peritel bisa dicap tidak peduli.
Yang lebih lucu, ketika beberapa pelanggan tiba giliran dilayani, beberapa menyampaikan komplain kepada petugas kasir, “ Kok, tidak semua kasir dibuka?”. Apa jawaban kasir?, “Sedang istirahat makan siang”. Sebuah jawaban yang manusiawi sekaligus menunjukkan betapa tidak siapnya bahkan tidak profesionalnya manajemen toko dalam melayani pelanggan. Sudah jelas saat ini sedang peak season, bukan situasi normal. Seharusnya naiknya jumlah pengunjung sudah diantisipasi oleh manajemen toko karenanya jumlah petugas kasir juga sudah disiapkan. Bukannya malah berlaku seperti “business as usual”.
Kejadian seperti di atas tampak seperti kejadian kecil tetapi itu membentuk sebuah shopping experience namun sayangnya “bad experience”.
Pada saat peak season, di mana bisnis tidak seperti biasa maka upaya manajemen pun harus tidak biasa. Atur jadwal kerja petugas kasir lebih baik. Jika ada yang istirahat maka shift berikutnya sudah harus masuk menggantikan. Tambah petugas kasir bila mana diperlukan. Siapkan petugas kasir cadangan karena sangat mungkin akibat keletihan beberapa akan jatuh sakit. Beri suplemen multivitamin untuk menambah daya tahan petugas. Ada banyak hal yang harus dilakukan jika kita sungguh-sungguh ingin memberikan layanan yang lebih baik bagi pelanggan.
Selamat berkarya, selamat menyambut Tahun Baru 2012.

No comments:

Post a Comment